Al Rientro dal vostro Viaggio (di Filippo Pagliara)
di seguito alcuni consigli utili per tutelarsi al rientro da eventuali disservizi avuti durante lo svolgimento del viaggio

In caso di disagi e disguidi subiti in vacanza, è buona norma formulare una contestazione, possibilmente per iscritto, direttamente al responsabile locale del tour operator. Naturalmente se non vengono forniti adeguati accorgimenti da parte dell’organizzazione al fine di risolvere il problema, è possibile far valere i propri diritti dopo il rientro, inviando una lettera raccomandata A/R al tour operator entro 10 giorni lavorativi. In questo caso sarà utile supportare la lettera di lamentela con elementi di prova da recuperare sul posto quali: fotografie, video e testimonianze di altri turisti contattabili dopo il vostro rientro. Qui di seguito indichiamo una serie di evenienze che potrebbero verificarsi durante il vostro viaggio:

Overbooking
o sovraprenotazione, è una prassi regolarmente praticata dalle compagnie aeree per cautelarsi nei confronti di coloro che non si presentano all’imbarco, e quindi per evitare di far viaggiare l’aereo con dei posti vuoti. Si verifica quando la compagnia aerea accetta più prenotazioni del numero dei posti realmente disponibili. A volte succede che si presentano tutti i viaggiatori e qualcuno rimane necessariamente a terra.
In generale possiamo dire che chi ha acquistato il biglietto a tariffe scontate ha più probabilità di non essere imbarcato, mentre è più garantito quel passeggero che ha acquistato una tariffa piena a costo di farlo viaggiare in una classe superiore. Per ovviare a questo spiacevole inconveniente è consigliabile arrivare sempre per primi al check-in, infatti una volta in possesso della carta d’imbarco il posto e quindi la partenza è garantita. Il consiglio che ci sentiamo di darvi è sempre quello di essere con almeno 2 ore d’anticipo per partenze internazionali e 1 ora per quelle nazionali.
In caso di overbooking è necessario reclamare subito al banco di accettazione anche perché bisogna far valere subito i propri diritti per evitare che scadano i termini per il check-in e quindi rischiare di perdere anche la possibilità di essere risarciti. L’Unione Europea ha emanato il regolamento n° 295 del 1991, aggiornato poi al 1998, il quale prevede delle compensazioni per il passeggero rimasto a terra con regolare prenotazione chiamate Denied Boarding Compensation. Tale regolamento sancisce i seguenti diritti del passeggero:
- riprenotazione sul primo volo disponibile;
- telefonata gratuita oppure invio di un fax;
- assistenza necessaria in attesa del nuovo volo, compreso eventuali pasti e servizi alberghieri, Il tutto a spese della compagnia aerea che ha causato il disguido.
Il Regolamento dell’Unione Europea prevede anche un risarcimento in denaro per il passeggero se l’overbooking avviene in un aeroporto comunitario, ci sono varie modalità in base ai conseguenti ritardi. Tale somma può essere pagata in contanti oppure, con un buono viaggio valido per l’acquisto di un altro biglietto. Il buono sostitutivo può essere solo proposto dalla compagnia e non imposto. Inoltre, se il passeggero accetta di viaggiare in una classe più bassa rispetto a quella prenotata, ha diritto al rimborso della differenza di prezzo pagata. Se invece l’overbooking è causa del mancato godimento dell’intera vacanza perché lo stesso volo era parte integrante di un pacchetto tutto incluso, il passeggero deve pretendere ed ottenere da parte della compagnia aerea una dichiarazione attestante che il passeggero ha dovuto rinunciare al viaggio per causa dell’overbooking. Con questa dichiarazione il passeggero potrà rivalersi sulla compagnia per recuperare sia le somme relative al viaggio prenotato oltre che i danni derivanti da “vacanza rovinata”.
In base all’art. n°2951 del Codice Civile i diritti che derivano dal contratto per il trasporto di persone entrano in prescrizione dopo un anno di tempo, pertanto si ha un anno di tempo dall’accaduto per richiedere un risarcimento dei danni.

Ritardo nella Partenza
Il ritardo della partenza dell’aereo può provocare diversi danni, ad esempio se la partenza era nel pomeriggio o se vi è un forte ritardo, ciò può farci perdere la prima notte nella struttura prenotata. I Tour Operator prevedono una variazione dell’orario “accettabile” entro le 8 ore, pertanto bisogna fare attenzione e far valere i propri diritti se tale variazione va ad intaccare la durata effettiva del nostro viaggio. Il TO quasi sempre scarica la propria responsabilità sulla compagnia aerea o sul gestore aeroportuale. Per evitare di incappare in clausole contrattuali vessatorie, è opportuno ricordare che nel contratto di compravendita di un pacchetto turistico, la data, l’ora e il luogo della partenza e del ritorno sono degli elementi essenziali e devono essere ben indicati, pertanto bisogna sempre fare attenzione a clausole che limitano la responsabilità dell’organizzatore per l’inesatto adempimento di una sua obbligazione contrattuale. E’ importante quindi controllare che il contratto di viaggio che si sottoscrive corrisponde a quello ufficiale del quale potete scaricarne una copia.

Sistemazione non Corrispondente
A volte può capitare che la struttura che deve ospitarci non è quella che noi abbiamo scelto sul catalogo oppure è diversa rispetto alla descrizione e al dettaglio dei servizi riportati sul catalogo del Tour Operator. In questo caso è opportuno documentare tali differenze e comunicare subito all’agenzia di viaggi e di conseguenza al TO il nostro disappunto. Se si decide di proseguire la vacanza, si può pretendere che la sistemazione venga cambiata in modo da poter corrispondere a quanto da noi scelto sul catalogo. E’ importante dire a tal proposito che anche la non corrispondenza dei servizi oltre alla categoria costituisce un danno, se ad esempio abbiamo scelto una determinata struttura perché ha la piscina invece veniamo sistemati in una senza, stiamo avendo un servizio differente e sicuramente inferiore a quello prenotato. Pertanto si può decidere di interrompere la vacanza oppure pretendere una sistemazione alternativa. In questo caso il TO è tenuto a fornire la sistemazione alternativa di qualità pari o superiore a quella indicata sul catalogo nel minor tempo possibile. Di seguito al vostro rientro sarà necessario far valere i propri diritti inviando formale lettera di reclamo entro 10 giorni.

Disagi Vari durante la Vacanza
Una volta arrivati nel nostro caro e tanto atteso luogo di villeggiatura, se dovessimo incappare in uno dei seguenti inconvenienti, ricordiamo che è sempre opportuno farlo subito presente all'Agenzia di Viaggi e quindi al Tour Operator in modo da poter far valere i nostri diritti al rientro:
- classificazione della struttura che non corrisponde;
- situazioni di disagio che causano la non piena fruibilità della struttura, come ad esempio cantieri aperti, piscina inutilizzabile, spiaggia non corrispondente alle foto da catalogo;
- intossicazioni alimentari;
- scarsa igiene dei luoghi e degli ambienti interni ed esterni alla struttura;
In tutti questi casi bisogna ricordare sempre che al momento della conferma e della sottoscrizione del contratto di compravendita di un pacchetto turistico, viene sempre indicato oltre al nome del TO l'edizione del catalogo e la pagina, pertanto tutto quanto presente nella pagina descrittiva del catalogo è un obbligo che il TO si assume nei vostri confronti, quindi è lui che deve deve rispondere di eventuali inadempimenti.

Turisti Abbandonati
Per fortuna non troppo spesso ma comunque capita di sentire notizie relative a turisti o gruppi di turisti che sono stati abbandonati a se stessi senza alcuna assistenza in un determinato Paese. Quando capita una cosa del genere la responsabilità e quasi sempre del T.O. che evidentemente non avendo pagato per i servizi le strutture alberghiere e/o la compagnia aerea, questi ultimi decidono di non fornire più i servizi alla clientela del Tour Operator stesso. Il guaio è che i turisti purtroppo non possono pretendere nulla (se non pagando nuovamente il servizio) da struttura ricettiva e/o compagnia aerea. Infatti anche se i servizi sono stati da essi pagati all''Agenzia Viaggi e di conseguenza al T.O., quest'ultimo non ha fatto fronte agli impegni presi con i fornitori del servizio in loco. Un rimedio alla tutela di questa categoria di consumatori è rappresentato dal “Fondo Nazionale di Garanzia”, che in caso di insolvenza o di fallimento dell'organizzatore, consente il rimborso dell'importo pagato e il rimpatrio del turista, oltre al risarcimento dell’ulteriore danno  che comunque deve essere richiesto entro 3 mesi dal rientro.

Danno da Vacanza Rovinata
Recentemente la Corte di Giustizia delle Comunità Europee ha stabilito che nei danni risarcibili a favore del turista, nel caso di pacchetti turistici, vi siano anche quei danni morali da vacanza rovinata. Ma cos'è esattamente il danno la vacanza rovinata?
Quando si acquista un pacchetto turistico tutto incluso, si acquista un insieme di servizi derivanti oltre che dalla somma dei singoli servizi materiali o immediatamente riconoscibili quali Volo Aereo, Sistemazione Alberghiera e Servizi Accessori, anche l'aspettativa di godere di una esperienza unica e a volte irripetibile (vedi viaggio di nozze o altra ricorrenza).
IL Tour Operator che pubblicizza il proprio pacchetto di servizi, sa bene che facendo leva sulle emozioni del turista, avrà più probabilità di vendere il proprio pacchetto turistico.
Quindi se per colpe ed inadempienze imputabili al Tour Operator un turista non gode o non gode appieno di questa esperienza, potrà far rientrare nei danni psicologici da stress questo mancato godimento del meritato riposo e pretendere quindi un indennizzo.

In base alla Carta dei Diritti del Passeggero della quale se ne può scaricare una copia, bisogna ricordarsi di inoltrare l’eventuale reclamo alla compagnia aerea immediatamente, senza far passare troppo tempo con le seguenti modalità:
- verbalmente e/o telefonicamente;
- con nota scritta, in italiano oppure nella lingua ufficiale del paese in cui vi trovate;
- via fax;
- via e-mail;
- via telefono lasciando anche un messaggio sulla segreteria telefonica
Il personale addetto della compagnia deve fornire in modo chiaro ed adeguato le informazioni relative alle modalità del reclamo. Le informazioni devono essere fornite:
- dal personale il quale deve essere identificabile con divisa e cartellino;
- dal personale addetto al servizio di supporto alla clientela;
- telefonicamente tramite addetti al call-center al numero riportato sul biglietto e in aeroporto
- via internet tramite apposito forum o comunicati nel sito della compagnia
- in occasione di comunicazioni ufficiali.
La compagnia o il suo rappresentante legale devono:
- rispondere per iscritto entro e non oltre 30 giorni dalla data del protocollo interno;
- proporre la possibilità di una conciliazione extragiudiziale;
- elaborare e pubblicizzare un riscontro annuale di tutti i reclami ricevuti.
Il contenuto minimo del riscontro deve contenere:
- luogo e data;
- indicazione della ricezione del reclamo;
- identificazione della struttura o della persona incaricata alla gestione del reclamo;
- indicazioni per ulteriori richieste d'informazione;
- riassunto dell'iter e le possibilità di appello.

Presso l'Ente Nazionale per l'Aviazione Civile in via Villa Ricotti 42 a Roma è istituito un gruppo di lavoro che ha il compito di verificare le azioni poste in essere a tutela del passeggero. Le eventuali rimostranze e le segnalazioni per il mancato rispetto della Carta dei Diritti del Passeggero possono essere rivolti agli uffici delle Direzioni di Circoscrizione Aeroportuale dell'ENAC situati all'interno degli aeroporti. Gli stessi uffici sono aperti per eventuali contributi e suggerimenti da parte dei passeggeri o degli operatori del settore per migliorare la Carta dei Diritti del Passeggero.

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